東莞保安公司成立于1988年,公司成立24年來，不斷調(diào)整，不斷學(xué)習(xí)，以滿足市場需求，2000年，公司通過了IS09001: 2000質(zhì)量管理體系,打造出了一支適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展需求的保安隊伍。

貫徹落實(shí)質(zhì)量體系

公司嚴(yán)格按照IS09001的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)管理，牢牢樹立了“規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開拓創(chuàng)新、科技新安”的質(zhì)量方針。按照科學(xué)的管理方法，結(jié)合保安服務(wù)與隊伍管理發(fā)展的 實(shí)際要求,對原有的粗放型、高壓型的管理框架進(jìn)行改進(jìn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜姆?wù)型管理的企業(yè)，明確了工作流程與管理職責(zé)，形成了管理、服務(wù)、監(jiān)督三位一體的現(xiàn)代化管理運(yùn)行機(jī)制，有效地提高了公司整體運(yùn)作的效率，促進(jìn)了公司的管理向國際化的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，為各類大型活動的安保任務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

通過IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，公司提出了“轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，開拓創(chuàng)新發(fā)展，打造精品保安”的口號，并以此為主線，展開了“如何貫徹IS09001：2000質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)意識，參與市場競爭，打造優(yōu)良品牌”等一系列討論 活動，從而進(jìn)一步明確了“管理經(jīng)營”和“經(jīng)營管理”的區(qū)別。公司同時按照《質(zhì)量手冊》，在質(zhì)量方針的總體框架下確 定了公司八個質(zhì)量目標(biāo)，且將八個質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部（室）。各部（室）為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，又制定了部門分布目標(biāo)，作為支持性目標(biāo)給以展開。

結(jié)合保安工作的交際，經(jīng)過細(xì)致的分析討論，大家清醒 地認(rèn)識到，推廣質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系理念的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵：一是促 進(jìn)管理和服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化；人防、技防監(jiān)控系統(tǒng) 的設(shè)計、安裝、維護(hù)等方面。有了一套嚴(yán)格的管理體系，才 能確保人防客戶的安全、工程的質(zhì)量，發(fā)揮人防、技防的作用，最大限度滿足客戶的要求；二是推動公司管理和服務(wù)工作的規(guī)范化。按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理原則，將各部門、各項業(yè)務(wù)工作建設(shè)在質(zhì)量體系的框架內(nèi)，作為一個成熟的系統(tǒng)管理模式，有利于推動管理和服務(wù)工作的規(guī)范化，讓管理和服務(wù) 在相互關(guān)聯(lián)的各個環(huán)節(jié)上有機(jī)銜接，加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)過程的控制，促進(jìn)管理和服務(wù)的規(guī)范化，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)；三 是逐步實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)與市場接軌、與國際接軌，有利于增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，最大限度滿足需求，推進(jìn)公司規(guī)范化管理進(jìn)程，適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。

為了確保IS09001質(zhì)量管理體系文件落到實(shí)處，東莞保安公司成立IS09001質(zhì)量管理推行指導(dǎo)監(jiān)督小組，經(jīng)理宋奇 善任組長，班子成員為副組長，辦公室、管理部、糾察隊負(fù)責(zé)人為成員，同時聘請了8名保安風(fēng)紀(jì)監(jiān)督員，對隊伍的運(yùn)作 情況進(jìn)行全天候、多渠道的監(jiān)督，同時對隊伍的管理、勤務(wù)等專項檢查、抽查，及時掌握隊伍的管理動態(tài)，并定期拜訪客戶領(lǐng)導(dǎo)，廣泛征求社會各界對保安工作的意見，堅持自我糾察與社會監(jiān)督相結(jié)合。由于組織有力，措施到位，隊伍的違法違紀(jì)率始終控制在質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)。

加強(qiáng)培訓(xùn)提高認(rèn)識

為使質(zhì)量體系文件得到較好的運(yùn)行與落實(shí)，公司多次召開質(zhì)量管理體系運(yùn)行動員大會，任命管理者代表，加強(qiáng)對質(zhì) 量管理體系運(yùn)行的監(jiān)督與指導(dǎo)，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。同時，對領(lǐng)導(dǎo)小組、內(nèi)審員和各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行多 次集中培訓(xùn)，聘請現(xiàn)代企業(yè)管理咨詢專家授課，掌握質(zhì)量體系文件運(yùn)行與保安工作的符合性。進(jìn)一步地了解和熟悉體系 文件運(yùn)作中各個控制程序過程，提高內(nèi)審工作的水平。通過 對各級人員的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識的培訓(xùn)，讓全員了解和認(rèn)識 了 IS09001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)、要求，增強(qiáng)了全員質(zhì)量管 理意識以及重視對實(shí)際工作過程的評價。

公司還采取辦板報、下發(fā)學(xué)習(xí)資料，部門、保安班隊集中學(xué)習(xí)等方法，組織全體員工學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的基本知識、質(zhì)量管 理原則和執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，使大家深刻領(lǐng)會質(zhì)量管理體系的核心思想，理解公司質(zhì)量方針的文質(zhì)與內(nèi)涵，用良好的服務(wù)，科學(xué)規(guī)范的管理，為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)。

實(shí)施質(zhì)量體系彰顯工作效率

建立質(zhì)量管理體系，完善機(jī)構(gòu)設(shè)置。管理質(zhì)量體系的確 立，確保了公司在質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量提高上有一個科 學(xué)完善的運(yùn)行機(jī)制。在體系運(yùn)行中，公司在人事管理及行政管 理上，將原有的管理模式改變，按照市場的要求，在原有的5 部1室1隊的基礎(chǔ)上，成立相應(yīng)的2部1中心，即人力資源部、 市場開發(fā)部、信防投訴接待中心。這樣，以前沒有人做的市場，現(xiàn)在有專人開發(fā)具體運(yùn)作，計劃組織專人實(shí)施。在人力資源配置上，員工按能力、按特長、按崗位重新調(diào)配，工作效率得到了明顯的提高。對客戶的信息反饋、投訴，由部門領(lǐng)導(dǎo)親自處 理、接待投訴人員，及時解決問題，處理顧客信息反饋率達(dá)到1OO%，有效控制員工的違法違紀(jì)行為，將不良苗頭抑制在萌芽 狀態(tài)，確保部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

管理措施得當(dāng)，決策水平提高。公司在保安服務(wù)過程中， 對服務(wù)市場數(shù)據(jù)、顧客反饋的信息以及市場發(fā)展作為導(dǎo)向，在 質(zhì)量管理體系中形成結(jié)果，成為領(lǐng)導(dǎo)層的決策依據(jù)。在體系建立之前，公司的組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)的金字塔式的結(jié)構(gòu)，最高管理 層處于金字塔頂尖，由于決策權(quán)過分集中，且又缺乏對市場需 求、過程監(jiān)控、顧客反饋、質(zhì)量監(jiān)控等方向的決策信息的關(guān)注和掌握，所做的決策往往隨意性大，脫離現(xiàn)實(shí)，使人無所適從。 建立體系之后，公司建立以顧客為向?qū)У臋C(jī)構(gòu)設(shè)置，賦予各級管理者和每名員工相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限，使每個人對自身的工作有了決策權(quán)，決策起來更加貼近實(shí)際，而且為了達(dá)到任職要求，努力通過培訓(xùn)，自我提高自身素質(zhì)和管理水平，力爭更好地完成本職工作。由于管理層有條件獲取質(zhì)量方向的各類信息，因 而更能對一些重大問題作出正確判斷和科學(xué)決策。

明確崗位職責(zé)，制訂目標(biāo)管理責(zé)任制。目標(biāo)管理責(zé)任制是 實(shí)施IS09001質(zhì)量管理體系重要環(huán)節(jié)，是激勵和調(diào)動公司員工 工作積極性的有效手段。公司嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系 的要求制訂了全年隊伍管理目標(biāo)，將目標(biāo)分解落實(shí)到每一級、 每一個管理者，并層層簽訂責(zé)任書，把獎懲貫徹于各項具體工 作和具體工作的每一個環(huán)節(jié)中，做到一級抓一級，層層抓落實(shí)，把崗位職責(zé)落實(shí)到每一個層次，進(jìn)一步提高崗位職責(zé)的清 晰度，將崗位目標(biāo)完成情況與經(jīng)濟(jì)報酬緊密掛鉤，公司員工在 很大程度上比以前有很了改觀，工作起來更加積極主動，正如員 工自己所說的，現(xiàn)在工作比以前更具體了。以前有些部門分工 不清，責(zé)任不明，多是攤派任務(wù)，現(xiàn)在是自己做，部門之間的 工作銜接也更嚴(yán)密了，遇事也不推匿，而是相互溝通，按照質(zhì) 量體系的要求協(xié)作完成。

以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，促進(jìn)公司穩(wěn)步發(fā)展。企業(yè)的成功取決于理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，在提供服務(wù)過程中，確定以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)的原則，每月進(jìn)行一次對顧客滿意度調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論，提高顧客對服務(wù)的要求。因此，公司以總公司開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量年”活動為契機(jī)， 確定“四個提高一個下降”的目標(biāo)，即提高員工文化水平、提高隊伍整體素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高聯(lián)網(wǎng)報警處警速度，降低員工違法違紀(jì)率，得到了服務(wù)客戶的贊同和認(rèn)可。通過對保 安服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)客戶滿意率，加強(qiáng)與顧客的溝通，找 準(zhǔn)服務(wù)市場。體系的建立，提升了公司的現(xiàn)代化管理水平，推動了公司的規(guī)范化發(fā)展，提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了社會、廣大顧客的信賴和認(rèn)可，提升了公司的知名度，提高了公司市場競 爭力。

IS09001：2000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)，讓東莞保安公司找到了自身存在的不足與差距，建立了科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的管理模式，為接軌國際市場，提高國際市場競爭力，插上了騰飛的翅膀！